在湖北省武汉市第一医院，每一位医务人员的口袋里都装有一本《创建“最温暖”医院服务举措100条》的小册子。“死扣”细节改善医疗服务，提升群众看病就医获得感，通过3年的努力，武汉市第一医院已然成为了“温暖医院”的代名词。

“挂号像买机票一样方便”

上班族小邓双脚出现严重痛痒，他通过手机进入武汉市第一医院微信公众号，预约了该院皮肤科第二天早8时到8时半的普诊号。就诊当天，小邓提前15分钟抵达医院分诊台，被分配至16号诊室。8时10分，他准时被叫进诊室。

每天，前往武汉市第一医院皮肤科就诊的患者约有3000人次。像小邓这样的在线预约患者，从报到至就诊平均时间不超过20分钟。而在以前，患者到达医院现场挂号，平均候诊时间达2小时~3小时。预约诊疗服务让患者的就医体验大为改善。

武汉市第一医院从2009年起就开始探索预约诊疗服务。2018年年底，该院院长魏力对预约诊疗服务提出更高的要求：要像预订飞机票一样预定专家号和普通号。为此，医院大力推行“全预约精准分时段诊疗”——每时段专家号精确预约至15分钟，普诊号精确预约至30分钟，并就随之出现的爽约问题、排班问题等给出了解决办法。

该院还建立了一站式预约服务管理中心，实现集中式检查、住院、会诊、日间手术“一站式预约、信息化分配”。其中，检查预约服务的简单检查项目“诊间看诊、检查申请单、预约检查”一步完成，复杂检查项目则是“一站预约、多点检查”。

此外，该院还率先在武汉市推出“AR+3D导航”：将挂号、收费、药房，以及其他各科室、各类便民设施的具体位置全部实景“搬”到手机上，用高精度3D地图向患者提供实景实时导航。

患者就诊，难免担心医生开具大处方。武汉市第一医院借助信息化手段，自主研发了一套用药规则知识库，为医生的医疗行为戴上“紧箍咒”，任何不合理的处方，都会被系统拦截。

借力智慧医院建设，武汉市第一医院优化就医流程，诊间支付、查询检验结果、预约病案复印邮寄服务等均能通过手机端完成，从而实现让“数据多跑路，患者少跑腿”。

人文细节改善就医体验

对重症皮损患者而言，一件量身定制的纱布衣就是“秘密武器”，可为他们拉起一道“隔离网”；住院手术，患者的头发管理事关手术质量和康复速度，两条麻花辫避免了术后的压疮和脱发；一条细细的固定胶带，自创三瓣式“蔷薇固定法”改进了胃管插管的固定方法，给患者带来的是舒适和美观；骨科护士们把棉裤设计成上下两片，侧面用带子系，特制棉裤方便打了石膏的患者穿戴；胃肠外科的医护人员自制的多功能腹带，内装中药，通过透皮吸收的原理帮患者尽快恢复胃肠功能……一个个护理创新，打造出了医院的“医·家护理”品牌。在这些创新案例中，获得国家实用新型专利的有40余项。

护理部主任王莉说：“温暖护理，仅有微笑和体贴入微的关怀远远不够，还需要有精湛的护理技术。一开始我们去创新是为了解决临床碰到的棘手问题，后来我们发现这些创新最终让患者受益，也让患者感受到我们一心爱护的温度。”这样的人文关怀，更多体现在医院的温暖服务举措100条中。

温暖服务100条，是参照美国梅奥诊所的温暖服务举措制定，在该院全院范围推广实施，涵盖了方方面面：在全市首创“市民之家”模式，打造病员服务中心，将6个大类、30个小项的工作实行一体化管理和一站式服务，为患者打通看病中难办手续的绿色通道，年服务患者14万余人次；住院时，患者担心做检查而错过了食堂饭点，该院特设了营养食堂，每日9时左右食堂师傅会到病房为患者订餐，如遇外出检查等错过订餐时间，可联系当班护士订餐，食堂师傅会直接将餐点送至病区；中药包装体积过大，考虑到外地患者携带不便的情况，医院开展“中药邮政快递”“中药顺丰快递”快递上门服务，服务范围涵盖全国。

这100条暖心举措，关乎着就医的每一个环节，力求让患者看病更便捷、更省心、更温馨、更贴心。这既是全面贯彻落实国家卫生健康委《进一步改善医疗行动计划（2018~2020）》文件精神，也是落实武汉市卫生健康委“双评议”的工作要求。

异地就医方便又温暖

“从当地医院转诊到手术做完，只花了4个小时。”来自潜江市的王先生看着已经恢复如常的母亲汪婆婆，为医联体的高效转诊和贴心服务连连点赞。

前不久，61岁的汪婆婆在下午4时36分突发偏瘫，急性脑梗。当地医生向武汉市第一医院神经内科刘文华主任求助，同时将老人的发病时间、用药情况和检查结果等信息一一传给了刘文华。刘文华一边通知介入团队做好准备，一边让卒中急救护士联系陪同的家属王先生。一路上，急救护士向王先生作了简单的溶栓拉栓科普，同时通过王先生提供的资料提前为汪婆婆办好了入院就诊卡，并安排好病房。

6时13分，一路疾驰的救护车抵达武汉市第一医院，抢救小组立即给汪婆婆做颅脑CT。半小时后推入介入室开始手术。8时36分，汪婆婆闭塞的血管被打通。当晚，她说话就恢复正常，第二天就能下地活动了。

“从潜江转诊来武汉手术，绿色通道一路畅通，都是先治疗后付费。”说起这次“医联体”转诊，王先生深感受益，“入住病房当晚，管床护士就向我解读了《病友生活指南》，并提供收纳箱、协助订餐及陪护床的租订手续。虽然我们是外地人，一直有人指导有人沟通，感到方便又温暖”。

得知该院有一个“熊群外埠患者示范岗”，可以提供外埠患者接待、咨询、导诊等连续性服务，王先生非常高兴，因为母亲的后续复诊也不用担心了。手术后，汪婆婆转回当地的医院，进行后期的康复治疗。

据统计，该院医联体总数已超过50家，着力构建以武汉“1+8”城市圈为半径的“2小时医疗服务圈”，与武汉周边多个县市级医院建立医联体，打通双向转诊绿色通道，同时提升相关配套医疗服务。此外，该院还通过常年派驻副高级及以上的指导专家坐诊、查房，对疑难病患开展远程医疗、共享医疗大数据等，对医疗协作单位进行技术扶持、人才培育，使得外地患者在家门口也能享受到专家的服务。

“打造‘温暖医院’，不仅仅是为病人提供有‘温度’的服务，更是进一步打造以患者为中心、为患者提供优质服务的价值观和医院文化。”院长魏力说，“我们要尽最大努力让每位患者在诊治全程中感受到关爱和尊重，这是公立医院医务人员履行公益彰显担当的体现，更是医院党委知患者之疾苦、解患者之困惑，对群众路线的全力践行。”

记者 毛旭 通讯员 喻锎 谯玲玲